Conferir dados fiscais antes de chamar o suporte
Objetivo
Ajudar você a revisar as informações mais importantes antes de abrir um chamado sobre emissão fiscal, cadastros ou canais de venda. Com esses dados conferidos, o atendimento fica mais rápido e seguro.
Quando usar
- Uma NF-e, NFC-e ou NFS-e foi rejeitada, ficou pendente ou não concluiu.
- Um pedido de canal de venda não avançou por pendência fiscal.
- Um cadastro de empresa, cliente, tomador, produto, serviço ou configuração fiscal parece incompleto.
- Você precisa chamar o suporte e quer informar o necessário sem expor dados sensíveis.
Checklist antes de abrir chamado
- Confirme a empresa selecionada
Verifique se você está na empresa ou filial correta antes de analisar a nota, o pedido ou a configuração. Muitos erros acontecem quando a conferência é feita em uma empresa diferente daquela que está emitindo o documento.
- Confira o cliente ou tomador
Revise nome ou razão social, CPF ou CNPJ, inscrição estadual quando houver, endereço, cidade, UF e dados exigidos pela prefeitura no caso de serviço. Se a mensagem indicar problema no destinatário ou tomador, comece por esse cadastro.
- Revise o produto ou serviço
Para produtos, confira descrição, unidade, NCM, CFOP, origem e informações de ICMS, PIS, COFINS e IPI quando aplicáveis.
Para serviços, confira serviço municipal, identificação nacional da NFS-e quando usada, CNAE, local de prestação, valores, retenções e dados exigidos pela prefeitura.
- Confira impostos e operação fiscal
Veja se a operação escolhida combina com a venda, o cliente, o produto ou serviço e o regime da empresa. Dúvidas sobre NCM, CFOP, CST, CSOSN, retenções, alíquotas ou enquadramento fiscal devem ser validadas com a contabilidade.
- Verifique certificado e configurações fiscais
Confirme se o certificado digital aparece válido no sistema e se a empresa está com as configurações fiscais preenchidas para o tipo de documento que está tentando emitir. Verifique também série, numeração, ambiente de emissão, dados da prefeitura ou provedor fiscal quando o documento for NFS-e, e dados necessários para NFC-e quando for o caso.
Nunca envie o arquivo do certificado digital nem a senha do certificado ao suporte.
- Confira o canal de venda, quando houver
Se o problema veio de marketplace, loja virtual ou outro canal integrado, confira se o pedido foi importado corretamente, se o cliente está vinculado, se todos os itens foram reconhecidos, se os produtos foram mapeados e se existe pendência fiscal antes de gerar ou enviar a nota.
- Confira o status da nota ou do pedido
Identifique se a nota está em rascunho, pendente, processando, rejeitada, autorizada, cancelada ou aguardando alguma ação. Em canais de venda, confira se o pedido ainda aguarda mapeamento, emissão, envio do documento fiscal ou retorno do canal.
- Leia a mensagem completa
Copie a mensagem exibida na tela exatamente como aparece, incluindo o horário aproximado em que ocorreu. Muitas mensagens indicam qual cadastro ou configuração precisa ser corrigido.
- Evite repetir transmissões sem conferir
Se a nota já foi enviada, autorizada, rejeitada ou ficou pendente, confira o status antes de tentar novamente. Em produção, não recrie nota, não pule numeração, não cancele e não inutilize sem validar o impacto fiscal.
O que informar no chamado
- Empresa ou filial em que o problema aconteceu.
- Tipo de documento: NF-e, NFC-e, NFS-e ou pedido de canal de venda.
- Número e série da nota, quando já existirem.
- Número do pedido ou da venda, quando o caso vier de canal integrado.
- Canal de venda envolvido, se houver.
- Cliente ou tomador relacionado ao problema.
- Produto ou serviço apontado pela mensagem, se houver.
- Status atual da nota ou do pedido.
- Mensagem completa exibida na tela.
- Horário aproximado do ocorrido.
- O que você já conferiu no checklist.
O que não enviar
- Senha do usuário.
- Arquivo do certificado digital ou senha do certificado.
- Tokens, chaves de segurança ou credenciais de prefeitura, marketplace, loja virtual ou provedor fiscal.
- Prints com CPF, CNPJ, endereço, valores, chave de acesso, dados bancários ou outras informações sensíveis visíveis sem necessidade.
- Arquivos fiscais completos sem orientação do suporte.
Se precisar enviar print, oculte dados sensíveis antes. Quando possível, descreva a situação em texto e envie apenas a mensagem de erro, o status e as informações necessárias para localizar o caso.
Quando chamar o suporte
- Você conferiu empresa, cliente ou tomador, produto ou serviço, impostos, certificado, configurações fiscais, status e mensagem, mas o erro continua.
- A mensagem não deixa claro qual cadastro ou configuração precisa ser ajustado.
- A nota aparece autorizada no órgão fiscal, prefeitura ou provedor, mas continua pendente no Fiscal Pro.
- Um pedido de canal de venda já tem nota autorizada, mas o documento fiscal não foi enviado ao canal.
- O sistema bloqueia uma ação que deveria estar disponível para o status atual.
Com essas informações, o suporte consegue analisar o caso com mais agilidade e sem solicitar dados sensíveis.